設備トラブル受付例
店舗で発生する設備の破損・故障などについて、一次受付を当社専任スタッフが行います。 電気、ガス、水道、その他トラブルの内容に応じて、どこへ依頼すれば良いのか分からないという店舗スタッフ様の声をうかがい、 現地にて対応して解決するものかを含めて対応いたします。 住設備やエアコン等の機器類の故障など、その対応には比較的経験が求められることから、 総務部門の役職者様がご対応されているなど組織非効率を招きかねない業務を弊社へお任せいただくことで業務プロセス改善をお手伝いいたします。
1. 現状把握など打合せ
全国200店舗超からやって来る設備トラブルの問い合わせ一次受付を弊社にて対応できないかと、 取引先の総務部長様からご相談を受けました。 店舗スタッフ様からの問い合わせ頻度、問い合わせ後の対応内容など業務ボリュームをうかがい、現状で総務部長様の費やす業務時間を数値化の上、相互に確認いたします。
当社にアウトソーシングいただいた後、店舗修繕の手配、承認フロー、受付記録簿の管理といった予め想定される内容について、 取引先関係者様方と協議。 弊社が担当する際、受付スタッフが対応する業務フローを複数カテゴリーに分けて確認してまいります。
2. 企画書・見積書の提出
業務の洗い出しから、運営体制（本例では平日10-19時、受付1名体制）、 オペレーション（受付方法は取引先様ビジネスチャットツールに弊社アカウントを追加とする等）、 月額コストの見積書を提出し、ご契約いただきました。
受付担当者はメインスタッフを弊社にて新規採用し、弊社工事スタッフが補助を行いつつ、 取引先前任者様のサポートをいただきつつ立ち上げてまいりました。 有給休暇、慶弔休暇などにて受付スタッフが休暇の際の対応は弊社工事スタッフがサブ担当となり、 受付が滞らないバックアップ体制としています。
3. 業務移行・テストステージ
従来よりクラウドにてご担当者様と店舗スタッフ様とで店舗修繕内容を情報共有されており、この流れを弊社も踏襲して運用。 従来の慣れ親しんだオペレーションを活かして、緩やかな移行を図りました。
一方で、弊社が一次受付として間に入ることによる修繕工事発注までのレスポンス悪化が懸念されており、 これらの障害を最小限に留めるように共有フォームの一部を改善して対応しました。 また、弊社へ外注化したことによるブラックボックス化を回避するため、定期レポートの配信を行うべく、 受付データを収集しやすいようにも対応。
多種多様な店舗トラブルのため、テストステージでは高頻度で前任者様と対応状況に関する意見交換を重ね、 取引先様の当初意図した弊社活用像に近づけられるようコミュニケーションを重ねてまいりました。
4. 弊社窓口での運用開始
店舗で発生する設備トラブルは多様ですが、店舗スタッフ様からの問い合わせから修繕完了までの流れ（本事例）について以下に概略として記載します。
- 店舗様からのトラブル発生連絡を弊社スタッフが受信
- トラブル事象に関する追加確認事項の案内と店舗様の回答を確認
- 受付スタッフにて判断のつかない事象の場合、工事専門スタッフまたは取引先様へ状況報告と対応方針を相談
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トラブル内容にマッチした取引先指定修繕協力会社様へ連絡。
※即時性の求められる案件は発注、即時性を要しない案件は見積依頼など条件分岐がございます。 - 修繕協力会社様の回答内容（工事実施日時、見積書など）を店舗スタッフ様へ連絡。
- 工事実施後、完了報告を店舗スタッフ様または修繕協力会社様より受けて受付対応を完了。
上記一連の流れは記録簿にてステータス管理を行っており、進捗が停滞しますと、受付スタッフが当事者に対してリマインド連絡を行い、トラブルの早期解決を目指します。
5. 月次レポートと課題検証打合せ
日々の受け付けたデータを毎月1日から末日までの期間を対象として、店舗様からの問い合わせ内容をカテゴリーの色別で集計してレポーティング。 店舗で発生するトラブル内容を視覚化し、店舗開発部門様へのフィードバック等で将来の設備不良を未然防止できるよう役立てていただいております。
また、毎月1回の打合せを行わせていただき、前月の状況や今後の対応方針について確認を行いつつ、取引先様の営繕方針に則った運営に務めています。
